Aspects techniques liés au travail à distance

Différentes technologies peuvent être utilisées dans le cadre du travail à distance. Nous aborderons sur cette page les aspects pratiques liés à leur choix, à leur mise en oeuvre et à leur utilisation.

Le choix des technologies

Le choix des technologies et des outils de communication utilisés pour le travail à distance varie au cas par cas et doit faire l’objet d’une réflexion approfondie au sein de l’entreprise.

Un enjeu permanent à ce sujet concerne les moyens de partager les informations tacites, comme par exemple des règles qui sont connues par les employés mais qui ne sont pas rédigées ou apparentes. Ceci est complexifié par l’utilisation des technologies car ces informations ne sont pas toujours facilement représentables et partageables en termes de données numériques.

Les paramètres qui influenceront le choix sont :

• le type de tâches à effectuer ;
• la méthode de transmission du travail accompli au superviseur ou aux autres collègues ;
• les besoins d’accès à des informations distantes ;
• les besoins de communication ;
• le type de travail d’équipe à effectuer ;
• la nécessité de prendre régulièrement des décisions.

La sécurité

La mise en place d’un environnement de travail à distance nécessite généralement des communications régulières entre les systèmes informatiques présents dans l’intranet de la société et à l’extérieur. Cette extension d’un intranet vers un extranet entraîne l’apparition de nouveaux risques en matière de sécurité.

Pour le travailleur à distance, la sécurité physique des données et des outils de travail peut poser problème car son environnement de travail est généralement moins sécurisé que celui de l’entreprise. Il est par exemple généralement plus facile de s’introduire illégalement chez un particulier que dans les locaux d’une entreprise. Les équipements hébergés chez un particulier peuvent également être moins protégés des chocs et autres dégradations du fait de la vie familiale dans la maison.

Les risques principaux qui vont apparaître suite à ces nouvelles failles potentielles de sécurité concernent la confidentialité des informations. Il s’agit par exemple de la diffusion de ressources internes à des personnes non autorisées ou à des entreprises concurrentes. L’intégrité des données peut également être compromise si un logiciel ou une personne mal intentionnée détruisent ou manipulent une partie de ces données. Des problèmes d’accessibilité aux données peuvent aussi se poser, et posent des dilemmes entre sécurité et accessibilité des données. Il convient en effet de garantir la confidentialité de certaines informations sensibles tout en permettant l’accès aux travailleurs à distance ou à des entreprises partenaires autorisées.

Les sources de problèmes les plus souvent rencontrés sont :

• un ordinateur non contrôlé directement par l’entreprise ne peut être considéré comme fiable, même s’il utilise des accès sécurisés. Par exemple, les VPN qui permettent de sécuriser une communication faite depuis l’extérieur d’un intranet ne suffisent pas à garantir la sécurité des informations. L’ordinateur éloigné peut en effet avoir été discrètement infecté par un logiciel malintentionné qui sera ainsi capable d’espionner et de manipuler à sa guise les données de la communication ;
• l’importance des problèmes liés à la sécurité informatique sont régulièrement méconnus et sous-estimés ;
• de nombreux travailleurs à distance ne se rendent pas compte de leurs responsabilités par rapport à la sécurité des données de l’entreprise. Ils n’ont pas non plus les connaissances requises pour l’utilisation correcte des outils de sécurité, et ces outils eux-mêmes sont régulièrement peu intuitifs et restent complexes à manipuler pour un débutant ;
• une confusion peut s’installer chez le travailleur à distance entre la gestion de ses données personnelles et celles de l’entreprise, impliquant une remise en cause de la sécurité de ces dernières (documents papier non protégés, utilisation de la boîte mail personnelle pour les communications, accès via un cybercafé ou un wifi non protégé) ;
• les sources de danger peuvent changer du fait de l’évolution constante des technologies. L’introduction de nouveaux outils peut ainsi changer du tout au tout les problèmes de sécurité et les solutions qui peuvent y être apportées. Par exemple, l’utilisation de plus en plus fréquente des téléphones intelligents au sein d’une entreprise génère de nouveaux risques qui ne sont pas toujours identifiés et traités correctement.

Quelles mesures de sécurité appliquer ?

Il est important de mettre en place un ensemble de mesures de sécurité afin de limiter les risques liés à l’instauration du travail à distance. Le choix de ces mesures variera d’un cas à l’autre en fonction de la situation particulière, mais un certain nombre de recommandations globales peuvent être formulées :

• mettre en place des règles de sécurité claires et simples qui devront être suivies par le travailleur à distance et ses collaborateurs ;
• identifier les données qui doivent demeurer en permanence en lieu sûr ;
• s’assurer que la politique de sécurité mise en place pour le travail à distance couvre l’ensemble des responsabilités de l’employeur et du salarié ;
• former régulièrement les employés à l’application des règles et directives de l’entreprise ;
• fournir aux employés tous les équipements TIC dont ils ont besoin et un accès sécurisé au réseau de l’entreprise.

Il est cependant à noter que ces problèmes de sécurité ne sont pas directement liés au travail à distance en soi, mais bien à l’évolution globale des pratiques de télécommunication. Les sources de danger sont par exemple multipliées du fait de l’utilisation de plus en plus répandue des communications sans fil, des assistants numériques personnels et des téléphones intelligents.

L’utilisabilité et l’accessibilité des technologies

La mise en place d’un environnement de travail à distance et l’utilisation des technologies associées peuvent potentiellement générer des problèmes pratiques pour le travailleur :

• les informations nécessaires ne sont pas toujours accessibles en ligne, par exemple parce qu’elles ne sont pas numérisables ou pas encore numérisées et n’existent dès lors qu’en version papier ou sous accès restreint. Il faut dans ce cas soit se déplacer physiquement sur site afin de consulter les documents, soit contacter un employé en mesure de numériser et d’envoyer ces documents ;
• les outils à utiliser pour le travail à distance peuvent être source de problèmes techniques. L’absence de contacts directs avec des collègues susceptibles de venir en aide au travailleur ne facilite pas non plus la résolution des problèmes ;
• le manque d’ergonomie de l’environnement du travailleur à distance peut générer des douleurs et un manque de confort. Une formation appropriée peut diminuer les problèmes vécus et améliorer la productivité du travailleur.

L’intégration des outils

Un premier problème important concerne la façon dont les différents outils vont s’intégrer les uns par rapport aux autres. Cette intégration peut être faite de façon manuelle (copier-coller par exemple), via des formats ou des outils d’échange (par exemple les outils de gestion des versions des suites bureautiques ou les formats EDI), ou bien l’intégration peut être faite de façon naturelle et sans manipulations de la part de l’utilisateur car la solution choisie intègre les différentes fonctionnalités en une seule application globale. Cette dernière solution est évidemment la plus pratique mais ne correspond pas nécessairement aux besoins de l’entreprise, par exemple parce qu’elle implique que l’ensemble des employés ou des sociétés partenaires adoptent la plate-forme en question, parce que la solution est trop complexe par rapport à la taille et aux capacités de l’entreprise, ou bien parce que la solution ne contient pas l’ensemble des fonctionnalités nécessaires au bon déroulement du travail.

Un dernier désavantage des outils intégrés concerne la dépendance qui peut se créer par rapport à leur utilisation, un exemple étant la transition vers un nouveau système jugé plus intéressant qui est rendue infaisable car l’export des données est trop complexe ou trop coûteux.

La portabilité et accessibilité des outils

Une autre catégorie de problèmes qui se posent par rapport au choix de ces outils concerne leur portabilité et leur accessibilité. La mise en place d’un environnement de travail à distance et de nouvelles formes de travail peuvent en effet multiplier le nombre et le type des systèmes informatiques utilisés en parallèle (PC, smart phones, Microsoft Windows, GNU/Linux, OS X, etc.), et il faut donc s’assurer que les outils choisis fonctionnent correctement sur l’ensemble des plateformes en question. La solution qui est actuellement généralement préférée pour résoudre ce problème consiste à utiliser des interfaces utilisateur basées sur les technologies du web (HTTP, HTML, CSS, etc.). De cette façon, il suffit de disposer d’un navigateur et d’une connexion internet afin de pouvoir interagir avec l’outil, ce qui ne pose en général aucun problème quelle que soit la plate-forme utilisée. Il est cependant nécessaire que l’interface ait été conçue de façon à ce qu’elle reste adaptée à l’ensemble des modalités possibles d’interaction. Par exemple, de nombreux outils restent inutilisables sur de petits écrans et ne bénéficient pas de l’interaction tactile des smartphones modernes.

L’hébergement des outils

En fonction des cas, les outils peuvent être hébergés localement dans l’intranet de la société ou sur le « cloud » via un prestataire spécialisé. Les avantages de la première solution sont qu’elle offre un contrôle total sur la configuration et la sécurité des outils, qu’elle permet un accès direct aux informations enregistrées, et qu’elle peut potentiellement coûter moins cher dans les cas où l’entreprise dispose déjà de l’infrastructure informatique nécessaire. Elle va par contre demander une surcharge de travail au niveau de la mise en place et de l’entretien de la solution.

D’autres critères de sélection sont les coûts financiers de mise en place et de maintien, la facilité de mise en place pour le gestionnaire, et la facilité d’utilisation pour le travailleur.